logo poštové služby

Aká bude univerzálna služba?

Ako sme v našich Aktualitách informovali Poštový regulačný úrad zverejnil Požiadavky na kvalitu univerzálnej služby. Ide o normu nižšej legislatívy, ktorá však zásadne ovplyvňuje celý trh poštových služieb. Nielen, že definuje kvalitatívne parametre univerzálnej služby, čo sa bezprostredne dotýka všetkých spotrebiteľov, ale na základe nich musí poskytovateľ univerzálnej služby nastaviť svoju poštovú sieť a svoje služby. No a to bezprostredne vplýva zase na náklady za univerzálnu službu, na ktoré za presne stanovených podmienok sa môže skladať štát a tiež alternatívni poštoví operátori. 
Aj preto sa budeme v aktuálnej Téme mesiaca tejto oblasti venovať. Pozrieme sa podrobnejšie na samotnú normu a na to čo z nej vyplýva pre zákazníkov. No a pokúsime sa analyzovať ako sa zmení univerzálna služba v porovnaní s doterajšou praxou.

 

Univerzálna služba

Je vlastne ten rozsah poštových služieb, u ktorých štát chce, aby boli dostupné väčšine občanov. Nimi majú byť zabezpečené potreby obyvateľstva v oblasti komunikácie, výmeny informácií resp. tovarov. Nejde však len o samotné druhy služieb, ale tiež o ich časovú a územnú dostupnosť, no a v neposlednom rade o kvalitu, bezpečnosť zásielok a cenovú primeranosť. Ak sa na univerzálnu službu pozrieme cez produkty, patria sem tieto druhy zásielok a služieb:

  • Listy a direct maily do 2 kg, 
  • Slepecké zásielky
  • Balíky vnútroštátne do 10 kg z cudziny do 20 kg, 
  • Doporučené, poistené a úradné zásielky

 

No a patria sem služby spojené so zapísanými (evidovanými) poštovými zásielkami najviac v rozsahu doplnkových služieb podľa pravidiel pre medzinárodný poštový styk a vrátenie nájdenej poštovej zásielky odosielateľovi. Priamo súčasťou univerzálnej služby síce nie je poštový platobný styk, ale na tieto služby sa vzťahuje cenová regulácia a ich poskytovateľ musí spĺňať špecifické podmienky definované vo Všeobecnom povolení.

Pri univerzálnej službe je potrebné spomenúť, že sa jej podmienky sú na celom území Slovenskej republiky jednotné a nie je prípustné neodôvodnené zvýhodňovanie, či znevýhodňovanie určitej skupiny záujemcov o poskytnutie univerzálnej služby.
Podrobnejšia definícia univerzálnej služby je uvedená v časti Pojmy poštového trhu.

 

Požiadavky na kvalitu

Ak sme v predchádzajúcej časti spomínali, že univerzálna služba musí spĺňať určité kritériá, tak práve dokument Požiadavky na kvalitu univerzálnej služby (ďalej len „Požiadavky"), ich všetky obsahuje. Zjednodušene možno povedať, že Požiadavky definujú, čo sa za kvalitu považuje (charakteristiky kvality) a zároveň definuje požadované hodnoty - normy kvality univerzálnej služby.

Pri posudzovaní úrovni kvality univerzálnej služby sa pritom vychádza z objektívnych potrieb verejnosti na jednej strane a z objektívnych možností jej poskytovania (zemepisné, poveternostné, technické a ekonomické) na druhej strane.

Ide o tieto základné kvalitatívne parametre:

a. územná dostupnosť
b. časová dostupnosť
c. čas prepravy zásielok
d. bezpečnosť zásielok
e. informácie o univerzálnej službe
f. vybavovanie reklamácií a sťažností
g. spokojnosť zákazníkov.

 

Normy kvality

V nasledovnej časti vzhľadom na celkový ich rozsah špecifikujeme len najdôležitejšie hodnoty (normy) kvality pri jednotlivých parametroch. Zároveň uvedieme, ako sa daná norma mení v porovnaní s doterajším obdobím.

 


a. Územná dostupnosť

Zjednodušene povedané - tu sú definované minimálne požadované parametre na územné rozmiestnenie pôšt a poštových schránok.

 

 

Pošty musia byť podľa Požiadaviek lokalizované:

  • v každej obci nad 2,5 tis. obyvateľov alebo v obci, ktorá síce nemá toľko obyvateľov, ale je spádovou oblasťou pre viac ako 3,5 tis. obyvateľov
  • v mestách, kde je viac ako 20 tis. obyvateľov musí byť pošta na každých aj začatých 20 tis. obyvateľov.

 

 

 

Poštové schránky musia byť lokalizované:

  • v obciach s počtom obyvateľov 500 až 1000 obyvateľov, ak je najbližšia poštová schránka umiestnená v inej obci vzdialenej o
  •  viac ako 5 km
  • v obci s počtom obyvateľov 1001 až 3000 musí byť umiestnená minimálne jedna poštová schránka 
  • v obciach a mestách s počtom obyvateľov od 3001 do 30 tis. musí byť za každých aj začatých 3 tis. obyvateľov umiestnená jedna poštová schránka
  • v meste s počtom obyvateľov nad 30 000 je minimálne 10 poštových schránok a na každých aj začatých 5 000 obyvateľov nad 30 000 obyvateľov je najmenej jedna poštová schránka

 

Porovnanie s doterajším stavom

Porovnanie v tomto ukazovateli sa realizuje zložitejšie, nakoľko nové Požiadavky prinášajú zmenu posudzovanie lokality v podobe obcí a spádových oblastí, kým tie predchádzajúce definovali hustotu pôšt a poštových schránok nielen vo vzťahu k obciam ale aj tzv. sídelným celkom (zastavané časti obce). Celkovo však možno konštatovať, že aj vďaka zrušeniu pojmu „sídelných celkov" dochádza k „zjemneniu" noriem na hustotu, predovšetkým poštových schránok. Predchádzajúce Požiadavky stanovovali povinnosť mať poštové schránky už v obci s 300-500 obyvateľmi, ak najbližšia obec je s poštovou schránkou je vzdialenejšia ako 4 km. No a povinne musela mať poštovú schránku každá obec s viac ako 500 obyvateľmi. No a v neposlednom rade pri väčších obciach a mestách (nad 2 tis. obyvateľov) musela byť jedna poštová schránka na každých aj začatých 2 tis. obyvateľov. Predchádzajúce Požiadavky dokonca stanovovali podmienku, že v centre mesta (sídelného celku) nad 10 tis. obyvateľov museli byť vzdialenosť medzi poštovými schránkami maximálne 500 m.
V prípade pôšt zostala v platnosti podmienka povinnosti mať poštu v obci s viac ako 2,5 tis. obyvateľmi. Zaviedla sa však podmienka mať poštu v obci, ktorá má síce menej ako 2,5 tis. obyvateľov, ale je spádovou oblasťou pre viac ako 3,5 tis. obyvateľov.

 

 

b. Časová dostupnosť

 

V tejto časti sú definované predovšetkým parametre otváracích hodín, čakacích lehôt a periodicity vyberania poštových schránok. 

Minimálne parametre otváracích hodín možno zhrnúť do nasledovnej tabuľky:

Veľkosť obce/spádovej oblasti

Minimálny rozsah otváracích hodín

Ďalšie podmienky

Obec do 3 tis. obyvateľov/ spádová oblasť do 5 tis. obyvateľov

V pracovných dňoch minimálne 3 hodiny

Aspoň 1 deň v týždni – otvorené popoludní, spravidla do 17:00

Obec od 3001 do 5000 obyvateľov                

V pracovných dňoch minimálne od 8:30 do 15:00, vrátane prestávok

Aspoň 1 deň v týždni otvorené do 17:00

Obec od 5001 do 10 000 obyvateľov                

V pracovných dňoch minimálne od 8:30 do 16:00, vrátane prestávok 

Aspoň 1 deň v týždni otvorené do 17:00

Obec od 10 001 do 50 000 obyvateľov                

V pracovných dňoch minimálne od 8:00 do 17:00

 

Obec nad 50 001 obyvateľov                

V pracovných dňoch spravidla od 8:00 do 18:00 vrátane prestávok

Na vybranej pošte od 7:00

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Požiadavky v tejto časti stanovujú, že poskytovateľ univerzálnej služby je povinný realizovať organizačné zmeny tak, aby priemerný čas čakania pri priehradke v čase špičky nebol väčší ako 12 minút.

Poštové schránky musia byť vyberané minimálne jedenkrát každý pracovný deň a poštové zásielky v P.O.Boxoch a pri priehradke by mali byť pre zákazníkov pripravené v čase otvorenia pošty.

 

Porovnanie s doterajším stavom

Celkovo možno povedať, že v tejto oblasti nedochádza k výraznejším zmenám. Nové Požiadavky v porovnaní s doterajšími sú však menej prísne, keďže pri väčších obciach alebo spádových oblastiach nestanovujú poštám kedy najskôr môžu odísť zásielky do prepravnej siete, ani povinnosť pri obciach nad 10 tis. obyvateľov mať aspoň jednu poštu otvorenú aj v sobotu resp. vyberať v sobotu alebo nedeľu vybrané poštové schránky.

 

 

c. Čas prepravy zásielok

Jednotlivé druhy zásielok, ktoré patria do univerzálnej služby a tiež poštové poukazy majú stanovenú lehotu prepravy. Tou sarozumie čas prepravy zásielok od ich podania až po jej dodanie. U týchto zásielok nejde o zaručenú lehotu dodania, t.z. lehota nie je garantovaná a pri jej nedodržaní nevyplýva zákazníkovi nárok na náhradu škody. Požiadavky však stanovujú normu kvality aj v tejto oblasti. v Ňou je zabezpečenie dodania minimálne 93 % zásielok v stanovenej lehote prepravy a 99 % zásielok musí byť dodaných v čase, ktorý je dvojnásobkom stanovenej lehoty prepravy. Požiadavky tiež stanovujú aj minimálne počty kontrolných zásielok, ktoré musia byť súčasťou merania podľa stanovenej metodiky. Listy 1. triedy a dva ďalšie druhy zásielok musia byť pritom merané minimálne jedenkrát ročne a každý druh zásielok musí byť meraný aspoň jedenkrát za tri roky.

 

Porovnanie s doterajším stavom

Zmeny nastali v rozsahu produktov pre ktoré sú definované normy kvality - nie sú tu už definované jednotlivé druhy poštových poukazov. Ešte podstatnejšie je definovanie minimálnej úrovni kvality. Tá je pre všetky zásielky stanovená na úrovni 93 %, pričom doteraz PRÚ stanovoval túto úroveň pre každý rok osobitne. Napríklad pre roky 2009-2012 bola stanovená norma kvality minimálne od úrovne 94 %, v prípade listov 1. triedy až na úrovni 96 %.

 

 

d. Bezpečnosť zásielok

Táto časť ukladá povinnosť poskytovateľovi univerzálnej služby realizovať opatrenia smerujúce k zaisteniu bezpečnosti zásielok. Ukladá mu tiež povinnosť sústavne vyhodnocovať účinnosť prijatých opatrení a predkladať správy PRÚ dvakrát ročne.

 

Porovnanie s doterajším stavom

V tejto oblasti sa Požiadavky v porovnaní s predchádzajúcim stavom nemenia.

 

 

e. Informácie o univerzálnej službe

Pre poskytovateľa univerzálnej služby sú tu stanovené podmienky ako musia byť označené poštové schránky, kde musia byť umiestnené hodiny pre verejnosť, aké ďalšie informácie musia byť zverejnené na pošte (poštové podmienky, reklamačný poriadok, Tarifa, PSČ, Požiadavky na kvalitu, vzory adries, služby patriace do univerzálnej služby, rozhodujúci čas zberu zásielok), povinné informácie zverejnené na web stránke.

 

Porovnanie s doterajším stavom

V tejto oblasti sa Požiadavky v porovnaní s predchádzajúcim stavom zásadnejšie nemenia.

 

 

f. Vybavovanie reklamácií a sťažností

Táto časť definuje samotné pojmy reklamácií a sťažností a zároveň upravuje niektoré postupy pri ich vybavovaní. Súčasťou tohto parametra je aj povinnosť poskytovateľa univerzálnej služby každoročne PRÚ zasielať správu o výsledkoch prešetrenia reklamácií. Súčasťou tejto správy musia byť aj informácie o počte podaných reklamácií a sťažností za uplynulý rok a tiež informácií o spôsobe ich vybavenia a štatistikách opodstatnených a neopodstatnených sťažností a reklamácií.

 

Porovnanie s doterajším stavom

Najpodstatnejšia zmena súvisí s tým, že nové Požiadavky už osobitne chápu reklamácie a sťažnosti a preto je tu zaradená aj definícia sťažnosti ako aj požiadavka na predkladanie údajov osobitne za reklamácie a sťažnosti.

 

 

g. Spokojnosť zákazníkov

V súlade s touto normou kvality musí poskytovateľ najmenej jedenkrát za rok realizovať meranie spokojnosti zákazníkov s kvalitou univerzálnej služby na reprezentatívnej vzorke najmenej 1000 respondentov. Súčasťou tohto merania je zisťovanie spokojnosti zákazníkov sú práve jednotlivé oblasti definované v týchto Požiadavkách.

 

Porovnanie s doterajším stavom

V tejto oblasti sa Požiadavky v porovnaní s predchádzajúcim stavom zásadnejšie nemenia.

 

 

Podmienky dodávania a výnimky

Táto časť sa zameriava na oblasť dodávania zásielok a definuje prípady, v ktorých nemusí byť univerzálna služba zabezpečená v plnom rozsahu. Je tu definovaná napr. podstatná podmienka, že zásielky musia byť doručované každý pracovný deň a spravidla do 16:00 hod. Výnimky na každodenné doručovanie sa vzťahujú napr. na doručovanie na nedostupné alebo nebezpečné miesta, osady s menej ako 25 obyvateľmi, miesta s koncentráciou firiem (priemyselné zóny), ktoré sa nachádzajú mimo hlavnej zástavby a doručuje sa sem menej zásielok. V týchto prípadoch je periodicita znížená na 2 až 3- krát týždenne alebo sa to rieši na základe dohody s adresátmi.
V prípade zapísaných (evidovaných) zásielok sú tu exaktne vymenované prípady, kedy zásielka nemusí byť doručená na adresu (napr. na 5. a vyššie poschodie v budovách bez možnosti použitia výťahu, pri zásielkach s vyššou sumou alebo hmotnosťou, nedostupných miestach, na želanie adresáta a pod.).

 

Porovnanie s doterajším stavom

V tejto oblasti dochádza k zníženiu niektorých parametrov, kedy poskytovateľ nemusí doručovať zásielky - napr. doteraz nemusel doručovať do osád s menej ako 50 obyvateľmi (teraz s menej ako 25 obyvateľmi). Naopak zvyšujú sa parametre, kedy poskytovateľ môže zastaviť doručovanie do priemyselných zón. Doteraz nemusel poskytovateľ doručovať do priemyselných zón vzdialených viac ako 400 m od okraja obce ak tam dochádza týždenne menej ako 20 zásielok (teraz až 50 zásielok) resp. nemusel doručovať do priemyselných zón vzdialených na 1000 m od okraja obce ak tam nedochádzalo menej ako 50 zásielok (po novom menej ako 75 zásielok).

 

 

Zhrnutie

V súlade s platným Zákonom o poštových službách (§ 71) je doterajšia poštová licencia stále platná (najneskôr do 31.12.2012), pokiaľ PRÚ neudelí novú poštovú licenciu v súlade s novým zákonom a novými Požiadavkami. Nové Požiadavky, tak v praxi začnú byť uplatňované až po udelení novej poštovej licencie.
Už teraz je však možné konštatovať, že nové znenie Požiadaviek vo väčšine parametrov znižuje doterajšie normy kvality týkajúce sa univerzálnej služby. Ide predovšetkým o normy týkajúce sa poštovej siete (hustota pôšt a poštových schránok), otváracie hodiny (ruší sa povinnosť pri väčších obciach mať otvorenú poštu aj v sobotu) a noriem na čas prepravy zásielok. Naopak nové Požiadavky sprísňujú doručovanie do priemyselných zón a riešia aj oblasť riešenia sťažností.

Z tohto pohľadu je možné očakávať ďalší tlak na znižovanie pôšt v menších obciach, rovnako ako aj znižovanie hustoty poštových schránok.

 


Aktuality  |  Zo sveta  |  Kontakty  |  Reklama
© 2010 Poštové služby. Prevádzkovateľom a odborným garantom portálu je spoločnosť Postal Consulting s.r.o..